カスタマーハラスメントへの対応に関する方針

はじめに

　当社においては、お客様からいただく御意見や御要望を真摯に受け止め、信頼
や期待に応えることで、サービス向上に努めております。お客様からいただく御意
見や御要望は、サービスの改善、品質向上につながる大変重要な機会と捉えてい
ます。
　一方で、一部のお客様の言動の中には、社会通念上許容される範囲を超えた言
動もございます。
　これらは、従業員の人格と尊厳を傷付け、就業環境を悪化させるだけでなく、他
のお客様へのサービス提供にも深刻な影響を及ぼすおそれがあり、重大な問題で
あると認識しています。

カスタマーハラスメントの定義

　当社においては、カスタマーハラスメントを「お客様からの社会通念上許容され
る範囲を超えた言動により、従業員の就業環境を害するもの」と定義し、具体的に
は以下のような言動がカスタマーハラスメントに該当すると考えます。

【カスタマーハラスメントに該当する言動】
・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
※例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

　お客様からの行為をカスタマーハラスメントと判断した場合には、従業員を守る
ために、放置することなく、組織として毅然とした対応を行うとともに、以降のサ
ービス提供を中止させていただくことがあります。
また、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察へ通報する
など、厳正な対処を行います。

　さらに、カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員へのケアを行うとともに、
従業員がカスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、研修の実施や相談窓口
の設置を行うなど、組織全体でカスタマーハラスメントの防止に取り組みます。

令和８年６月　株式会社ファーマコデザイン